Términos y Condiciones del Servicio

1. Partes y aceptación

Estos Términos y Condiciones (los "Términos") regulan la relación entre New Generation Networks, S.A., sociedad guatemalteca con NIT 96858389 y domicilio en 13 calle 15-70 zona 13, of. 201, Ciudad de Guatemala (en adelante "NG Cloud"), y la persona jurídica o individual que contrata o utiliza los servicios (el "Cliente").

El Cliente acepta estos Términos al firmar una cotización o contrato con NG Cloud, al crear o utilizar una cuenta en la consola de NG Cloud, o al marcar la casilla de aceptación en el primer inicio de sesión. La aceptación electrónica queda registrada con fecha, hora, usuario, dirección IP y navegador utilizado, y tiene el mismo valor que una firma autógrafa conforme a la legislación guatemalteca sobre comunicaciones y firmas electrónicas. NG Cloud conserva un acta electrónica de cada aceptación con el texto íntegro y la huella digital (SHA-256) de la versión aceptada de cada documento, envía copia del acta al correo de contacto del Cliente y la mantiene a disposición del Cliente cuando la solicite.

Quien acepta en nombre del Cliente declara contar con facultades suficientes para obligarlo. Los sub-usuarios que el Cliente cree en la consola quedan sujetos a estos Términos y el Cliente responde por todos sus actos.

En caso de conflicto entre estos Términos y un contrato marco firmado por las partes, prevalece el contrato marco; la cotización aceptada y sus condiciones comerciales forman parte integrante de la relación.

2. Definiciones

• Servicios: los recursos y servicios de nube que NG Cloud pone a disposición del Cliente (cómputo, almacenamiento, red, bases de datos, seguridad, respaldo y los demás listados en la consola), así como la consola de gestión, la calculadora de precios y el soporte técnico.
• Consola: la plataforma web de NG Cloud desde la cual el Cliente contrata, opera, monitorea y factura sus Servicios.
• Proveedor de Infraestructura: el o los terceros que operan los centros de datos, la red y la plataforma de nube sobre la que NG Cloud presta los Servicios.
• Pago por Uso (PPU): modalidad de cobro en la que los Servicios se facturan según el consumo efectivamente medido (horas encendido, gigabytes almacenados o transferidos, solicitudes, etc.), sin plazo mínimo de contratación.
• Plan de Soporte: el nivel de atención contratado por el Cliente (Essential Care, Enhanced Support o Ultimate Assurance), que determina el margen de servicio, los tiempos de respuesta y los canales de atención.
• Contenido del Cliente: todo dato, archivo, programa, configuración, imagen de sistema o información que el Cliente o sus usuarios carguen, generen o procesen en los Servicios.

3. Cuenta, credenciales y seguridad de acceso

NG Cloud entrega al Cliente un usuario principal para la consola. El Cliente es el único responsable de la confidencialidad de sus credenciales, de las de sus sub-usuarios y de toda actividad realizada con ellas, haya sido o no autorizada internamente.

El Cliente debe activar la verificación en dos pasos, mantener actualizados sus correos de contacto y notificar de inmediato a NG Cloud cualquier acceso no autorizado. NG Cloud podrá restablecer credenciales o bloquear accesos ante indicios de compromiso.

Los correos de contacto registrados son el canal oficial de notificaciones (tickets, estados de cuenta, alertas, avisos de seguridad y cambios a estos Términos). Es responsabilidad del Cliente mantenerlos vigentes; las notificaciones enviadas a ellos se consideran recibidas.

3 bis. Acceso de soporte de NG Cloud a la consola del Cliente

El Cliente autoriza expresamente a NG Cloud para que su personal técnico autorizado acceda a la consola del Cliente en "modo soporte", con la misma visibilidad y las mismas capacidades que el usuario principal de la cuenta, incluyendo, entre otras: consultar y operar recursos, abrir la consola remota (VNC) de sus servidores, crear, modificar, redimensionar o eliminar recursos, gestionar respaldos, usuarios adicionales, tickets y facturación, y contratar servicios en su nombre.

Este acceso se usa exclusivamente para prestar soporte, atender tickets e incidentes, ejecutar cambios solicitados por el Cliente, resolver problemas de seguridad, facturación u operación, o cumplir obligaciones legales. NG Cloud no lo utilizará para fines distintos ni para acceder al Contenido del Cliente más allá de lo estrictamente necesario para la tarea.

Cada acceso en modo soporte y cada acción realizada quedan registrados en la auditoría de la consola con la identidad del miembro del personal de NG Cloud, la fecha, la hora y la dirección IP; el Cliente puede consultar ese registro y solicitar copia. El personal de NG Cloud está sujeto a las obligaciones de confidencialidad de estos Términos y de la Política de Privacidad.

La consola remota muestra la pantalla del sistema operativo del servidor; NG Cloud no conoce las credenciales del sistema operativo salvo que el Cliente se las proporcione, y el Cliente decide si las comparte. Las acciones que NG Cloud ejecute a solicitud del Cliente (por ticket, correo de contacto u otro canal verificable) se consideran realizadas por cuenta y riesgo del Cliente, incluidos los cargos que generen.

El Cliente puede pedir por ticket que el acceso en modo soporte se limite a los casos en que él lo solicite expresamente; NG Cloud conservará en todo caso la facultad de acceder cuando exista riesgo para la seguridad de la plataforma, de terceros o del propio Cliente, o por requerimiento legal, informándolo después.

4. Contratación de Servicios y responsabilidad sobre los recursos

Los Servicios se contratan mediante cotización aceptada o directamente desde la consola. Todo recurso creado, modificado, ampliado o redimensionado desde la consola por el Cliente o por cualquiera de sus usuarios se ejecuta de inmediato, se factura desde ese momento y es responsabilidad exclusiva del Cliente, incluidos los cargos que genere mientras exista, aunque no esté en uso.

El Cliente reconoce que es el único responsable de detener, apagar o eliminar los recursos que ya no necesite. Los recursos apagados pueden seguir generando cargos por almacenamiento, direcciones IP u otros componentes asociados.

NG Cloud puede rechazar, limitar o condicionar cualquier solicitud de contratación, sin obligación de indemnizar. La contratación de Servicios está sujeta a la disponibilidad del Proveedor de Infraestructura en la región elegida.

Algunas operaciones (por ejemplo cambios de tipo de disco, familias especiales de cómputo o servicios no listados) requieren gestión de NG Cloud mediante ticket y pueden no estar disponibles; su viabilidad depende del Proveedor de Infraestructura.

5. Precios, Pago por Uso y facturación

Salvo pacto expreso en contrario, todos los Servicios se prestan en modalidad Pago por Uso. Los precios mostrados en la calculadora, en la consola y en las cotizaciones son estimaciones de referencia calculadas con el uso indicado por el Cliente; el cobro corresponde al uso real medido por la plataforma, que puede ser mayor o menor.

Los precios incluyen el Plan de Soporte del Cliente y se expresan en dólares de los Estados Unidos de América (USD). Los impuestos aplicables (incluido el IVA) se agregan conforme a la ley. Si el pago se realiza en quetzales, se aplicará el tipo de cambio de venta de referencia indicado en la cotización o factura.

Los precios pueden variar cuando el Proveedor de Infraestructura modifique sus tarifas, cuando cambie la carga fiscal o regulatoria, o cuando el Cliente cambie de Plan de Soporte. NG Cloud avisará los cambios generales de precio con al menos 30 días de anticipación por los canales de contacto; los cambios derivados de nuevas disposiciones legales aplican desde su vigencia.

Los estados de cuenta que la consola genera son informativos y no sustituyen la factura fiscal. La factura se emite conforme a la legislación tributaria de Guatemala y debe pagarse en el plazo indicado en ella o en la cotización (por defecto, 5 días calendario). El atraso genera los intereses de mora y gastos pactados en el contrato marco o, en su defecto, la tasa máxima permitida por la ley.

El Cliente puede fijar alertas de consumo y NG Cloud puede asignarle un presupuesto de referencia; ninguno de estos mecanismos limita el consumo ni exime al Cliente del pago de lo efectivamente consumido. El consumo que exceda cualquier presupuesto, capacidad contratada o estimación se cobra en Pago por Uso.

Las reclamaciones sobre una factura deben presentarse por escrito dentro de los 15 días calendario siguientes a su emisión; transcurrido ese plazo se considera aceptada.

6. Suspensión por falta de pago y por riesgo

Si una factura no se paga en el plazo, NG Cloud podrá, previo aviso por los canales de contacto, suspender total o parcialmente los Servicios, restringir la consola o limitar la contratación de nuevos recursos, sin responsabilidad por la indisponibilidad resultante. La suspensión no interrumpe la facturación de los recursos que sigan existiendo.

Transcurridos 30 días de mora, NG Cloud podrá dar por terminada la relación y eliminar los recursos y el Contenido del Cliente conforme a la sección de terminación. El Cliente es responsable de respaldar y retirar su información antes de ese plazo.

NG Cloud podrá suspender de inmediato cualquier recurso o cuenta ante actividades ilícitas, uso contrario a la Política de Uso Aceptable, riesgo para la seguridad de la plataforma o de terceros, o requerimiento de autoridad competente.

7. Planes de Soporte y niveles de servicio

El Plan de Soporte determina los canales, horarios y tiempos objetivo de respuesta, descritos en el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) publicado por NG Cloud, que forma parte de estos Términos. Los tiempos de respuesta son objetivos de atención inicial y no garantías de resolución.

Cada Cliente tiene un único Plan de Soporte que aplica a todos sus Servicios. El cambio de plan lo realiza NG Cloud a solicitud del Cliente y modifica los precios desde el ciclo siguiente.

Los compromisos de disponibilidad son, en todas las plataformas y para todos los servicios, los que publica el proveedor de la plataforma en la que el Cliente contrata cada servicio (plataforma NG Cloud, Amazon Web Services o Microsoft Azure), trasladados al Cliente sin ampliación; NG Cloud gestiona los reclamos ante el proveedor y traslada los créditos que este reconozca, según se detalla en el SLA.

El soporte de NG Cloud cubre la plataforma y los Servicios contratados. No incluye la administración del sistema operativo, aplicaciones, bases de datos o configuraciones internas del Cliente, salvo que se contrate un servicio administrado por separado.

8. Responsabilidad compartida, datos y respaldos

La seguridad es responsabilidad compartida: NG Cloud protege la infraestructura; el cliente gestiona lo que implementa sobre ella.

Es responsabilidad de NG Cloud, a través del Proveedor de Infraestructura: computación, almacenamiento, base de datos (como servicio), red, hardware e infraestructura global, regiones y zonas de disponibilidad, ubicaciones periféricas.

Es responsabilidad exclusiva del Cliente: datos del cliente, plataforma y aplicaciones, identidad y gestión de accesos, sistema operativo, configuración de red y firewall, encriptación del lado del cliente, integridad y autenticación de datos, protección del tráfico de red; así como la configuración de sus grupos de seguridad, reglas de red, accesos, parches y actualizaciones de sus sistemas.

El Cliente es el único responsable de definir, ejecutar y verificar sus respaldos. Los servicios de respaldo que contrate (vaults, snapshots) operan según la configuración que el propio Cliente establezca; NG Cloud no garantiza la existencia, integridad ni restaurabilidad de respaldos que el Cliente no haya configurado o verificado. Las operaciones de restauración solicitadas por el Cliente sobrescriben datos y son irreversibles.

NG Cloud no accede al Contenido del Cliente salvo para prestar soporte a solicitud expresa del Cliente, para cumplir obligaciones legales o para proteger la integridad de la plataforma. El Cliente garantiza que tiene derecho a alojar y procesar su Contenido y que este cumple la ley aplicable.

9. Licenciamiento de software y propiedad intelectual

Salvo que la cotización lo indique expresamente, las licencias de software (sistemas operativos comerciales, bases de datos, aplicaciones, antivirus u otros) no están incluidas en los Servicios. Aplica la modalidad Bring Your Own License (BYOL): el Cliente es responsable de contar con licencias válidas, suficientes y compatibles con el uso en nube para todo software que instale o ejecute, y de cumplir sus términos.

Las imágenes de sistema operativo y el software que el Proveedor de Infraestructura ofrece en la plataforma se rigen por los términos de licencia de sus respectivos titulares, que el Cliente acepta al utilizarlos. NG Cloud no otorga licencias propias sobre software de terceros ni responde por incumplimientos de licenciamiento del Cliente.

El Cliente indemnizará y mantendrá indemne a NG Cloud frente a cualquier reclamación, multa, auditoría o sanción derivada del uso de software sin licencia adecuada por parte del Cliente o sus usuarios.

La consola, la calculadora, la documentación, las marcas y los materiales de NG Cloud son propiedad de NG Cloud o de sus licenciantes. El Cliente recibe únicamente un derecho de uso no exclusivo e intransferible mientras dure la relación. El Contenido del Cliente sigue siendo de su exclusiva propiedad.

10. Servicios de terceros y aceptación de sus términos

El Cliente reconoce y acepta que los Servicios se prestan sobre infraestructura, software y servicios de uno o más Proveedores de Infraestructura y de otros terceros (por ejemplo, proveedores de sistemas operativos, motores de bases de datos, servicios de seguridad, certificados o conectividad). El uso de los Servicios implica la aceptación de los términos de uso, políticas de uso aceptable y avisos de privacidad de dichos terceros en lo que resulten aplicables, y el Cliente se obliga a cumplirlos. Los acuerdos concretos que el Cliente acepta como usuario final —el Contrato de Cliente de Microsoft (MCA) para Azure y licencias Microsoft, el Acuerdo de Cliente de AWS y los términos del Proveedor de Infraestructura de la plataforma NG Cloud— se detallan en el documento "Aceptación de Términos de Proveedores de Nube y Licenciamiento", que forma parte de estos Términos y el Cliente acepta junto con ellos.

NG Cloud no controla ni responde por las decisiones, cambios, interrupciones, retiros de funciones, cambios de precios, límites de cuota, mantenimientos o fallas atribuibles a terceros. Si un tercero descontinúa o modifica un servicio, NG Cloud lo comunicará al Cliente y hará esfuerzos comercialmente razonables para ofrecer alternativas, sin que ello genere responsabilidad ni derecho a indemnización.

Algunas funciones (por ejemplo, ciertos servicios de seguridad o regiones) requieren habilitación previa por parte de terceros y pueden no estar disponibles para todos los Clientes o cuentas.

11. Uso aceptable

El Cliente se obliga a usar los Servicios conforme a la ley y a la Política de Uso Aceptable de NG Cloud, que forma parte de estos Términos. Queda prohibido, entre otros, alojar o distribuir contenido ilícito, realizar envíos masivos no solicitados, ataques, escaneos o intrusiones no autorizadas, minería de criptomonedas sin autorización escrita de NG Cloud, y cualquier uso que degrade la plataforma o afecte a terceros.

NG Cloud podrá suspender o eliminar recursos, y terminar la relación, ante infracciones de esta sección, sin perjuicio del cobro de lo consumido y de las acciones legales que correspondan.

12. Disponibilidad, mantenimiento y limitación de responsabilidad

NG Cloud presta los Servicios con la diligencia de un proveedor profesional, pero, dada su naturaleza, no garantiza que estén libres de interrupciones, errores o pérdida de datos. Las únicas garantías de disponibilidad son las expresamente previstas en el SLA y su único remedio son los créditos ahí establecidos.

Los mantenimientos programados, las actualizaciones de seguridad, los eventos de fuerza mayor y las causas atribuibles al Cliente o a terceros no constituyen incumplimiento.

EN LA MÁXIMA MEDIDA PERMITIDA POR LA LEY, NG CLOUD NO SERÁ RESPONSABLE POR DAÑOS INDIRECTOS, INCIDENTALES, ESPECIALES, PUNITIVOS O CONSECUENTES, NI POR LUCRO CESANTE, PÉRDIDA DE INGRESOS, PÉRDIDA O CORRUPCIÓN DE DATOS, PÉRDIDA DE OPORTUNIDADES DE NEGOCIO, DAÑO REPUTACIONAL O COSTOS DE SERVICIOS SUSTITUTOS, AUNQUE HAYA SIDO ADVERTIDA DE SU POSIBILIDAD.

LA RESPONSABILIDAD TOTAL ACUMULADA DE NG CLOUD FRENTE AL CLIENTE, POR CUALQUIER CAUSA Y BAJO CUALQUIER TEORÍA LEGAL, NO EXCEDERÁ EL MONTO EFECTIVAMENTE PAGADO POR EL CLIENTE A NG CLOUD POR LOS SERVICIOS AFECTADOS DURANTE LOS TRES (3) MESES ANTERIORES AL HECHO QUE ORIGINE LA RECLAMACIÓN.

Estas limitaciones no aplican a la responsabilidad que la ley prohíba limitar, ni a las obligaciones de pago del Cliente.

13. Indemnización por parte del Cliente

El Cliente defenderá, indemnizará y mantendrá indemne a NG Cloud, sus socios, directores, empleados y al Proveedor de Infraestructura frente a toda reclamación, demanda, pérdida, multa, gasto y honorario legal derivado de: (a) el Contenido del Cliente; (b) el uso de los Servicios por el Cliente o sus usuarios en contravención de estos Términos, de la ley o de derechos de terceros; (c) el incumplimiento de licencias de software; (d) el incumplimiento de normativa de protección de datos, propiedad intelectual, consumo, tributaria o sectorial aplicable al negocio del Cliente; y (e) los recursos creados, modificados o eliminados desde su cuenta.

14. Confidencialidad y protección de datos

Cada parte mantendrá confidencial la información no pública de la otra a la que acceda con ocasión de la relación y la usará solo para cumplirla. La obligación subsiste tres años tras la terminación.

El tratamiento de datos personales se rige por la Política de Privacidad de NG Cloud. Respecto de los datos personales contenidos en el Contenido del Cliente, el Cliente es el responsable del tratamiento y NG Cloud actúa por su cuenta como encargado, limitándose a alojarlos conforme a las instrucciones del Cliente. El Cliente garantiza contar con las bases legales y consentimientos necesarios.

El Cliente elige la región donde se alojan sus recursos y acepta que, según la configuración que él mismo realice, sus datos pueden almacenarse o replicarse fuera de Guatemala.

15. Vigencia, terminación y eliminación de datos

La relación tiene vigencia indefinida mientras el Cliente mantenga Servicios activos. Sin perjuicio de los plazos pactados en cotizaciones o contratos marco, cualquiera de las partes puede terminarla con aviso escrito de 30 días. El Cliente puede eliminar sus recursos en cualquier momento desde la consola, con efecto inmediato en la facturación de esos recursos.

NG Cloud puede terminar la relación de inmediato por falta de pago conforme a la sección 6, por infracción grave de estos Términos, por requerimiento legal o si el Proveedor de Infraestructura deja de prestar el servicio en la región del Cliente.

A la terminación, el Cliente debe haber retirado su Contenido. NG Cloud conservará los recursos y datos del Cliente durante un máximo de 15 días posteriores a la terminación (salvo terminación por falta de pago o infracción, en cuyo caso podrá eliminarlos de inmediato) y después podrá eliminarlos de forma definitiva e irrecuperable, sin responsabilidad alguna. Los cargos se devengan hasta la eliminación efectiva de los recursos.

Sobreviven a la terminación las obligaciones de pago, confidencialidad, indemnización, limitación de responsabilidad y las demás que por su naturaleza deban subsistir.

16. Fuerza mayor

Ninguna de las partes será responsable por el incumplimiento causado por eventos fuera de su control razonable, incluidos desastres naturales, fallas eléctricas o de telecomunicaciones ajenas, actos de autoridad, conflictos laborales, ciberataques a gran escala, pandemias, guerra o disturbios, ni por las fallas, interrupciones o decisiones del Proveedor de Infraestructura que NG Cloud no pueda razonablemente evitar. Las obligaciones de pago por Servicios ya prestados no se suspenden.

17. Modificaciones

NG Cloud puede modificar estos Términos, el SLA, la Política de Uso Aceptable y la Política de Privacidad. Los cambios se publicarán en el sitio web con nueva fecha de vigencia y se notificarán a los correos de contacto con al menos 30 días de anticipación, salvo cambios exigidos por ley o necesarios por seguridad, que aplican de inmediato. El uso continuado de los Servicios tras la fecha de vigencia constituye aceptación; la consola podrá requerir la aceptación expresa de la nueva versión en el siguiente inicio de sesión.

18. Disposiciones generales

Ley aplicable y jurisdicción: estos Términos se rigen por las leyes de la República de Guatemala. Toda controversia se someterá a los tribunales competentes del departamento de Guatemala, renunciando las partes a cualquier otro fuero que pudiera corresponderles. Las partes intentarán de buena fe una solución directa durante 30 días antes de iniciar acciones.

Cesión: el Cliente no puede ceder sus derechos u obligaciones sin autorización escrita de NG Cloud. NG Cloud puede cederlos a una sociedad de su grupo o a un sucesor de su negocio.

Independencia: si alguna disposición se declara inválida, las demás conservan plena vigencia. La falta de ejercicio de un derecho no implica renuncia.

Comunicaciones: las notificaciones a NG Cloud se dirigen a su domicilio o a los canales oficiales publicados en el sitio web; las notificaciones al Cliente, a sus correos de contacto registrados en la consola.

Acuerdo íntegro: estos Términos, junto con el SLA, la Política de Uso Aceptable, la Política de Privacidad, la Aceptación de Términos de Proveedores de Nube y Licenciamiento, las cotizaciones aceptadas y, en su caso, el contrato marco, constituyen el acuerdo completo entre las partes y sustituyen cualquier entendimiento previo sobre su objeto.