NG Cloud · Documento legal
Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Versión 2026-09-23-borrador · vigente desde 23 de septiembre de 2026
Niveles de servicio heredados de la plataforma en la que se contrata cada servicio (NG Cloud, AWS o Microsoft Azure), tiempos de atención de soporte por plan, créditos y procedimiento de reclamo.
1. Alcance y principio general: niveles heredados de cada plataforma
Este SLA forma parte de los Términos y Condiciones del Servicio y aplica a todos los Servicios en modalidad Pago por Uso prestados por NG Cloud a Clientes con cuenta activa y sin saldos vencidos.
NG Cloud comercializa servicios de nube sobre distintas plataformas: la plataforma NG Cloud (operada por el Proveedor de Infraestructura de NG Cloud), Amazon Web Services (AWS) y Microsoft Azure. NG Cloud no opera centros de datos propios: en todas las plataformas, los compromisos de disponibilidad que NG Cloud ofrece al Cliente son exactamente los que la plataforma correspondiente publica y garantiza a NG Cloud, ni más ni menos (principio de "espalda con espalda"). Esto aplica a todos los servicios, sin excepción.
En consecuencia, para cada recurso del Cliente: (a) la plataforma en la que fue contratado determina qué SLA aplica; (b) la medición de la disponibilidad, las exclusiones y los porcentajes de crédito son los definidos por esa plataforma; y (c) los créditos que NG Cloud puede otorgar se limitan a los que la plataforma efectivamente reconozca por la cuenta del Cliente. Los créditos son el único y exclusivo remedio del Cliente por incumplimientos de disponibilidad.
Los tiempos de atención de soporte de la sección 8 son un compromiso propio de NG Cloud y aplican a todas las plataformas según el Plan de Soporte del Cliente.
2. Identificación de la plataforma de cada servicio
La plataforma de cada servicio queda identificada en la cotización aceptada por el Cliente y en su consola. Si un mismo Cliente contrata servicios en más de una plataforma, a cada recurso le aplica el SLA de la plataforma en la que está desplegado. Ante duda, prevalece lo indicado en la cotización.
3. Plataforma NG Cloud: compromisos de disponibilidad por servicio
Para los Servicios desplegados en la plataforma NG Cloud, NG Cloud traslada al Cliente los compromisos mensuales de disponibilidad que el Proveedor de Infraestructura publica para cada servicio y configuración, vigentes a la fecha de esta versión. La disponibilidad mensual se calcula como (minutos del mes menos minutos de indisponibilidad no excluidos) dividido entre los minutos del mes, por 100, medida por los sistemas de la plataforma. Los porcentajes de crédito de la tabla son los que el Proveedor de Infraestructura aplica sobre el cargo que factura a NG Cloud por el recurso afectado; el importe resultante que el proveedor acredite es el que NG Cloud traslada al Cliente, conforme a la sección 9.
El compromiso depende de la configuración que el propio Cliente elija: una instancia única en una sola zona de disponibilidad tiene un compromiso menor que un despliegue redundante en varias zonas, y algunas configuraciones (bases de datos de instancia única, balanceadores compartidos estándar) no tienen compromiso alguno. La consola muestra al Cliente las opciones disponibles; la elección de arquitectura es responsabilidad exclusiva del Cliente.
| Servicio | Configuración | Disponibilidad mensual | Créditos del proveedor (sobre su cargo mensual del recurso) | Indisponibilidad |
|---|---|---|---|---|
| Servidores en la nube (ECS) | Instancia individual (una zona de disponibilidad) | 99,975 % | de 99 % a menos de 99,975 %: 10 % · de 95 % a menos de 99 %: 30 % · menos de 95 %: 100 % | 1 min consecutivo o más |
| Servidores en la nube (ECS) | Instancias desplegadas en varias zonas de disponibilidad de una región | 99,995 % | de 99 % a menos de 99,995 %: 10 % · de 95 % a menos de 99 %: 30 % · menos de 95 %: 100 % | 1 min consecutivo o más |
| Servidores físicos dedicados (BMS) | Por servidor | 99,9 % | de 99 % a menos de 99,9 %: 10 % · menos de 99 %: 30 % | 1 min consecutivo o más |
| Funciones sin servidor (FunctionGraph) | Por servicio | 99,95 % | de 99 % a 99,95 %: 10 % · más de 95 % y menos de 99 %: 25 % · 95 % o menos: 100 % | 1 min consecutivo o más |
| Discos en la nube (EVS) | Por disco | 99,95 % | de 99 % a menos de 99,95 %: 10 % · de 95 % a menos de 99 %: 30 % · menos de 95 %: 100 % | 1 min consecutivo o más |
| Almacenamiento de objetos (OBS) | Clase Estándar, una zona de disponibilidad | 99,9 % | Tramos de 10 %, 30 % y máximo 50 % según el SLA del servicio | 1 min consecutivo o más |
| Almacenamiento de objetos (OBS) | Clase Estándar, tres zonas de disponibilidad | 99,995 % | Tramos de 10 %, 30 % y máximo 50 % según el SLA del servicio | 1 min consecutivo o más |
| Almacenamiento de objetos (OBS) | Clase Acceso Infrecuente (una zona / tres zonas) | 99 % / 99,5 % | Tramos de 10 %, 30 % y máximo 50 % según el SLA del servicio | 1 min consecutivo o más |
| Almacenamiento de objetos (OBS) | Clase Archivo | 99 % | de 95 % a menos de 99 %: 30 % · menos de 95 %: 50 % | 1 min consecutivo o más |
| Respaldo y recuperación (CBR) | Por bóveda | 99,9 % | de 99 % a menos de 99,9 %: 10 % · de 95 % a menos de 99 %: 25 % · menos de 95 %: 100 % | 5 min consecutivos o más |
| Bases de datos relacionales (RDS) | Instancias primaria/secundaria (alta disponibilidad) | 99,95 % | de 99 % a menos de 99,95 %: 10 % · de 95 % a menos de 99 %: 25 % · menos de 95 %: 100 % | 1 min consecutivo o más |
| Bases de datos relacionales (RDS) | Instancia única (incluidas réplicas de lectura en un solo servidor) | Sin compromiso | No aplica | 1 min consecutivo o más |
| Base de datos distribuida (GaussDB) | Tres zonas de disponibilidad (1 primaria + 2 secundarias) | 99,99 % | de 99 % a menos de 99,99 %: 10 % · de 95 % a menos de 99 %: 25 % · menos de 95 %: 100 % | 1 min consecutivo o más |
| Base de datos distribuida (GaussDB) | Una o dos zonas de disponibilidad | 99,95 % | de 99 % a menos de 99,95 %: 10 % · de 95 % a menos de 99 %: 25 % · menos de 95 %: 100 % | 1 min consecutivo o más |
| Base de datos de documentos (DDS) | Conjunto de réplicas o clúster (alta disponibilidad) | 99,95 % | de 99 % a menos de 99,95 %: 10 % · de 95 % a menos de 99 %: 25 % · menos de 95 %: 100 % | 1 min consecutivo o más |
| Caché distribuida (DCS) | Instancias primaria/secundaria o clúster (alta disponibilidad) | 99,95 % | de 99 % a menos de 99,95 %: 10 % · de 95 % a menos de 99 %: 30 % · menos de 95 %: 100 % | 1 min consecutivo o más |
| Direcciones IP elásticas (EIP) | BGP dinámico | 99,95 % | de 99 % a menos de 99,95 %: 10 % · de 95 % a menos de 99 %: 25 % · menos de 95 %: 100 % | 1 min consecutivo o más |
| Direcciones IP elásticas (EIP) | BGP estático | 99 % | de 98 % a menos de 99 %: 10 % · menos de 98 %: 25 % | 1 min consecutivo o más |
| Balanceo de carga (ELB) | Dedicado, una zona de disponibilidad | 99,9 % | de 99 % a menos de 99,9 %: 10 % · menos de 99 %: 30 % | 1 min consecutivo o más |
| Balanceo de carga (ELB) | Dedicado, varias zonas de disponibilidad | 99,99 % | Según el SLA del servicio | 1 min consecutivo o más |
| Balanceo de carga (ELB) | Compartido con rendimiento garantizado | 99,95 % | de 99 % a menos de 99,95 %: 10 % · menos de 99 %: 30 % | 1 min consecutivo o más |
| Balanceo de carga (ELB) | Compartido estándar | Sin compromiso | No aplica | 1 min consecutivo o más |
| Red privada virtual (VPN) | Por gateway | 99,95 % | de 99 % a menos de 99,95 %: 10 % · de 95 % a menos de 99 %: 25 % · menos de 95 %: 100 % | 1 min consecutivo o más |
| Contenedores (CCE) | Clúster de alta disponibilidad en tres zonas | 99,95 % | de 99 % a menos de 99,95 %: 10 % · de 95 % a menos de 99 %: 25 % · menos de 95 %: 100 % | 5 min consecutivos o más |
| Contenedores (CCE) | Clúster de alta disponibilidad en una o dos zonas | 99,9 % | de 99 % a menos de 99,9 %: 10 % · de 95 % a menos de 99 %: 25 % · menos de 95 %: 100 % | 5 min consecutivos o más |
| Contenedores (CCE) | Clúster sin alta disponibilidad | 99,5 % | de 99 % a menos de 99,5 %: 10 % · de 95 % a menos de 99 %: 25 % · menos de 95 %: 100 % | 5 min consecutivos o más |
4. Plataforma NG Cloud: servicios sin compromiso de disponibilidad
Los siguientes servicios de la plataforma NG Cloud se prestan con la diligencia de un proveedor profesional pero sin compromiso de disponibilidad publicado por el Proveedor de Infraestructura; por tanto, no generan créditos:
- Red privada virtual en la nube (VPC), subredes, grupos de seguridad y enrutamiento
- Firewall de aplicaciones web (WAF)
- Protección de servidores (HSS)
- Firewall en la nube (CFW)
- Monitoreo de métricas, alarmas y registros
- Gestión de identidades y accesos
- Cualquier servicio en versión beta, de prueba o marcado como experimental
5. Plataforma NG Cloud: exclusiones
No cuentan como indisponibilidad ni generan créditos las interrupciones causadas por:
- Mantenimientos programados notificados con al menos 48 horas de anticipación, y mantenimientos de emergencia por seguridad.
- Acciones u omisiones del Cliente o sus usuarios: apagados, reinicios, redimensionamientos, eliminaciones, restauraciones, cambios de red o de grupos de seguridad, agotamiento de disco, errores de configuración, software o sistema operativo del Cliente, falta de licencias, o incumplimiento de estos términos.
- Fallas de hardware en discos locales de una instancia, o fallas de una instancia única sin diseño de alta disponibilidad, cuando el servicio ofrece configuraciones redundantes que el Cliente decidió no usar.
- Software, agentes o dispositivos no soportados por la plataforma, o redes y equipos que no pertenecen a la plataforma (incluido el proveedor de internet del Cliente).
- Suspensiones por falta de pago o por infracción de la Política de Uso Aceptable.
- Ataques de denegación de servicio u otros ataques dirigidos a recursos del Cliente, salvo que el Cliente haya contratado los servicios de protección correspondientes y la falla sea de dichos servicios.
- Fuerza mayor y cualquier otra exclusión prevista en el SLA del servicio publicado por el Proveedor de Infraestructura.
6. Servicios sobre Amazon Web Services (AWS)
Para los Servicios que el Cliente contrate a través de NG Cloud sobre AWS aplican exclusivamente los Acuerdos de Nivel de Servicio que Amazon Web Services, Inc. publica para cada servicio (https://aws.amazon.com/legal/service-level-agreements/), en la versión vigente al momento del incidente, incluidas sus definiciones de disponibilidad, exclusiones, porcentajes de crédito y plazos de reclamo. A título de referencia, a la fecha de esta versión Amazon EC2 compromete un 99,99 % mensual a nivel de región (instancias en varias zonas) y un 99,5 % a nivel de instancia individual, con créditos del 10 %, 30 % y 100 %; cada servicio de AWS tiene su propio SLA.
NG Cloud no asume compromisos de disponibilidad adicionales ni distintos a los publicados por AWS. Las modificaciones que AWS introduzca a sus SLA aplican automáticamente a los servicios del Cliente desde la fecha en que AWS las haga efectivas.
7. Servicios sobre Microsoft Azure
Para los Servicios que el Cliente contrate a través de NG Cloud sobre Microsoft Azure aplican exclusivamente los Acuerdos de Nivel de Servicio de Microsoft para los Servicios en Línea (https://www.microsoft.com/licensing/docs/view/Service-Level-Agreements-SLA-for-Online-Services), en la versión vigente al momento del incidente, incluidas sus definiciones, exclusiones, porcentajes de crédito y plazos de reclamo. Los compromisos de Microsoft dependen de la configuración elegida por el Cliente (por ejemplo, máquinas virtuales en zonas de disponibilidad, en conjuntos de disponibilidad o instancia única con determinado tipo de disco).
NG Cloud no asume compromisos de disponibilidad adicionales ni distintos a los publicados por Microsoft. Las modificaciones que Microsoft introduzca a sus SLA aplican automáticamente a los servicios del Cliente desde la fecha en que Microsoft las haga efectivas.
8. Soporte de NG Cloud: canales, horarios y tiempos de respuesta (todas las plataformas)
Los tiempos son objetivos de primera respuesta de NG Cloud desde la apertura del ticket, no de resolución. Aplican según el Plan de Soporte del Cliente, con independencia de la plataforma (NG Cloud, AWS o Microsoft Azure) en la que estén desplegados sus recursos:
- Gestor de casos — Essential Care: Ingenieros técnicos en horario hábil (email) · Enhanced Support: Expertos senior (email, WhatsApp, callbacks) · Ultimate Assurance: TAM designado (email, teléfono, IM, callbacks).
- Horario de atención — Essential Care: Lun–Vie · 9:00–17:00 (GMT-6) · Enhanced Support: Lun–Vie · 9:00–17:00 (GMT-6) · Ultimate Assurance: 24 / 7.
- Soporte no técnico — Essential Care: 24/7 vía documentación · Enhanced Support: 24/7 vía tickets y callbacks · Ultimate Assurance: 24/7 vía tickets, callbacks y TAM.
- Soporte técnico — Essential Care: En horario hábil vía ticket · Enhanced Support: 24/7 vía tickets y callbacks · Ultimate Assurance: 24/7 vía tickets, callbacks y TAM.
- Severidad "Sistema productivo crítico" — Essential Care: < 12 h hábiles · Enhanced Support: < 3 h hábiles · Ultimate Assurance: < 1 hora.
- Severidad "Sistema productivo no disponible" — Essential Care: < 24 h hábiles · Enhanced Support: < 6 h hábiles · Ultimate Assurance: < 2 horas.
- Severidad "Excepción en producción" — Essential Care: < 24 h hábiles · Enhanced Support: < 8 h hábiles · Ultimate Assurance: < 3 horas.
- Severidad "Excepción general" — Essential Care: < 12 h hábiles · Enhanced Support: < 12 h hábiles · Ultimate Assurance: < 8 horas.
- Severidad "Consulta / orientación" — Essential Care: < 24 h hábiles · Enhanced Support: < 16 h hábiles · Ultimate Assurance: < 16 horas.
- Horas hábiles: lunes a viernes de 9:00 a 17:00, hora de Guatemala (GMT-6), excluyendo feriados nacionales.
- La severidad la asigna NG Cloud según el impacto real en producción; un ticket marcado como crítico sin serlo será reclasificado.
- La resolución de fallas de la plataforma depende del proveedor de la plataforma; NG Cloud gestiona y escala el caso ante él y mantiene informado al Cliente, sin garantizar tiempos de resolución.
9. Créditos y procedimiento de reclamo (todas las plataformas)
El Cliente debe reportar cualquier indisponibilidad mediante ticket en la consola tan pronto la detecte, indicando recursos, fechas y horas y evidencia razonable. NG Cloud verificará con los registros de la plataforma y, si procede, presentará el reclamo de crédito ante el proveedor de la plataforma en nombre de la cuenta del Cliente.
Plazos: en la plataforma NG Cloud, el proveedor admite reclamos dentro de dos (2) meses contados desde el fin del mes en que ocurrió la indisponibilidad; en AWS, hasta el fin del segundo ciclo de facturación posterior al incidente; en Microsoft Azure, hasta el fin del mes calendario siguiente al del incidente. Para que NG Cloud pueda tramitarlo, el Cliente debe presentar su ticket con al menos cinco (5) días hábiles de anticipación al vencimiento del plazo del proveedor. Los reclamos recibidos después de ese momento, o sin evidencia, no podrán tramitarse y no generan crédito.
Monto del crédito: el crédito que NG Cloud traslada al Cliente es exactamente el importe que el proveedor de la plataforma reconozca y acredite efectivamente a NG Cloud por la cuenta y los recursos del Cliente, ni más ni menos. NG Cloud no complementa, adelanta ni garantiza créditos con recursos propios; el margen, los impuestos y demás componentes del precio de NG Cloud no forman parte de la base del crédito. Si el proveedor rechaza total o parcialmente el reclamo, reduce el crédito o lo otorga en una forma distinta (por ejemplo, saldo no reembolsable), NG Cloud lo traslada en esa misma forma y no responde por la diferencia. NG Cloud informará al Cliente dentro de los 15 días hábiles siguientes a la resolución del proveedor.
Los créditos no son reembolsables en dinero, se aplican en el estado de cuenta siguiente a su recepción efectiva por NG Cloud, no generan intereses, no son transferibles y en ningún caso pueden exceder el importe que el proveedor haya acreditado a NG Cloud por el Cliente.
10. Consola de NG Cloud
La consola de NG Cloud (portal web de gestión, calculadora y Billing Center) tiene una disponibilidad objetivo del 99,5 % mensual como meta interna de NG Cloud. Su indisponibilidad no afecta la operación de los recursos del Cliente, que siguen funcionando con independencia del portal, y no genera créditos.
11. Respaldos y recuperación
Los objetivos de punto y tiempo de recuperación (RPO/RTO) dependen exclusivamente de los servicios de respaldo que el Cliente contrate y configure (frecuencia, retención, recursos protegidos). NG Cloud no asume compromiso de recuperación sobre recursos que el Cliente no haya incluido en un plan de respaldo, ni sobre respaldos cuya integridad el Cliente no haya verificado.
12. Cambios
Cuando el proveedor de una plataforma modifique un SLA, el cambio aplica a los servicios del Cliente desde la fecha en que el proveedor lo haga efectivo, sin necesidad de aviso adicional; NG Cloud actualizará este documento en la siguiente versión. Por lo demás, NG Cloud puede actualizar este SLA conforme a la sección de modificaciones de los Términos y Condiciones. Los cambios no reducen los compromisos ya devengados del mes en curso.